We doen bij Edsersheerd onze uiterste best om u zo goed mogelijk
van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk. En dit betekent
dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen
plaats vindt. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de
zorgverlening van Edsersheerd, dan kunt u een beroep doen op onze
klachtenprocedure. In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons
onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht
heeft.
Wat is een klacht?
Elk
bericht dat u aan Edsersheerd stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn
over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van
Edsersheerd, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht
vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder
gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Edsersheerd genomen worden
en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen
die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en
dienstverlening van Edsersheerd kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel
cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of
curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.
Hoe wordt een klacht ingediend?
Bij
het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende
stappenplan:
Eerst
praten
Zodra
een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek
tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Edsersheerd gaan wij uit van de
gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed
kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te
proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor
kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later
in de procedure. Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing
op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtafhandelingsformulier en
ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht
dan als afgehandeld en slaan wij het klachtafhandelingsformulier alleen op voor
interne kwaliteitsdoeleinden.
Schriftelijke
klacht intern
Op
het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing
heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer
mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het ‘klachtenformulier
interne klachtenfunctionaris’. Dit formulier komt vervolgens bij de interne
klachtenfunctionaris, Baukelien Helmens, terecht. Deze zal een beoordeling
maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de
mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle
partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door
een derde.
Klachtenfunctionaris
De
taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing
te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een
beoordeling geven en namens Edsersheerd een standpunt innemen, hij kan echter
niet een bindende uitspraak geven op de klacht.
Indien
er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing
worden opgeschreven in het klachtafhandelingsformulier en door alle betrokkenen
voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval
zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor
kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.
Geen
interne oplossing = schriftelijke klacht extern
Indien
ook met behulp van de interne klachtenfunctionaris geen oplossing wordt
gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet
mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de
onafhankelijke externe klachtencommissie. Deze externe klachtenfunctionaris zal
dan een uitspraak doen en een (bindend) advies geven voor de oplossing van de
klacht.
De
procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk
naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel
de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te
lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan
schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.
Na
alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de
klachtencommissie binnen een termijn van zes
weken een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over
eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig
heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van
de nieuwe termijn. In principe dienen partijen zich aan dit oordeel te houden.
Na
de uitspraak
Afhankelijk
van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de
zorgverlening door te zetten, zal Edsersheerd met u op zoek gaan naar een
interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit
het ontbinden van het zorgcontract. Hierbij zal Edsersheerd hulp aanbieden in
het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij
zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.
Contactgegevens externe klachtenfunctionaris
U kunt het ‘klachtenformulier externe klachtenfunctionaris’ versturen naar:
Per mail: klachten@cbkz.nl o.v.v.
klachtenfunctionaris Edsersheerd B.V.
Per post:
Antwoordnummer 570
4200 WB Gorinchem